Nama : Diah Ayu Novarina
NPM : 12114948
Kelas : 2KA28
Section
1
Manajemen
Layanan dan ITIL
Terlebih dahulu kita harus mengetahui pengertian dari manajemen.
Manajemen adalah Sebuah proses dalam rangka untuk
mencapai suatu tujuan organisasi dengan cara bekerja secara bersama sama dengan
orang - orang dan sumber daya yang dimiliki organisasi.
Sedangkan untuk pengertian Layanan menurut Kotler
(1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah
lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak
dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. Jadi, Manajemen Layanan adalah
Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan
rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
Cara kita memahami manajemen layanan itu mudah karena manajemen sangat
diperlukan untuk sebuah organisasi atau perusahaan untuk membuat tujuannya itu
berjalan dengan baik dan mencapai tujuan organisasi yang diharapkan. Kemudian Pelayanan
merupakan suatu hal yang penting dan dibutuhkan dalam hidup manusia.Hal ini
didasari bahwa manusia merupakan makhluk sosial,makhluk yang tidak bisa hidup
tanpa bantuan orang lain.Perlu adanya kerjasama antara individu,kerjasama dalam
interaksi aktifitas manusia.Dan juga tidak hanya kebutuhan yang bersifat fisik
saja,kebutuhan sosial,kebutuhan keamanan,kebutuhan akan penghargaan. Oleh
karena itu memahami manajemen layanan sangat mudah karena bisa terjadi di
kehidupan kita sehari-hari.
Manajemen layanan sangat penting untuk perusahaan karena tanpa adanya manajemen
sebuah pelayanan tidak akan mungkin terselenggara dan semua peralatan lain yang
disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan digunakan sebagai pendukung
penyelenggaraan pelayanan. Manajemen layanan sangat dibutuhkan para perusahaan
yang bekerjanya dalam bidang jasa, karena manajemen sangat membantu perusahaan
untuk menjalankan tujuannya untuk perusahaan jasa/perusahaan layanan tersebut.
Manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan
mengelola layanan ini. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan
internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu
berupaya untuk mengacu kepperuada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan
konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer
satisfaction).
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah
suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam
suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI).
Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC)
Britania Raya. ITIL merupakan kerangka best practice
yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya
manajemen pelayanan teknologi informasi (IT Services Management) yang prima dan
handal.
Adapun
3 Kerangka ITIL :
A. Standar untuk manajemen layanan ITIL :
Alasan
Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan
dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas diseluruh
lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau
kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga
pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik,
dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir
seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi
dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh
seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
B. Komponen – Komponen ITIL :
Framework service management ITILv3 terdiri dari 5 komponen :
a) Service Strategy
Framework service management ITILv3 terdiri dari 5 komponen :
a) Service Strategy
Service Strategy adalah
inti dari service lifecycle. Ini adalah sebuah best
practice yang mendorong pembangunan kebijakan service
management dan proses berdasarkan ITIL lifecycle yang sukses.
b) Service Design
b) Service Design
Service Design adalah
transformasi dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan
untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Fokus utamanya adalah
bagaimana merancang layanan dan manajemen layanan yang sesuai dengan kebutuhan
pengguna layanan.
c) Service Transition
c) Service Transition
Service Transition adalah
mengantarkan dari kondisi saat ini ke kondisi baru. Sebagai contoh, client saat
ini menggunakan Microsoft Windows XP. Kemudian ada proyek yang akan mengganti
XP ke Windows 7 pada seluruh komputer. Service Transition berfungsi
untuk memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara sistematis, untuk mencegah
gangguan yang terjadi di sisi client.
d) Service Operation
d) Service Operation
Service adalah
sekumpulan aktifitas yang mengatur operasional dari pelayanan yang efektif dan
efisien untuk men-support client. Komponen ini adalah yang paling
nampak dari client dan menjadi proses yang mana terjadi
interaksi langsung dengan client sehingga menimbulkan umpan
balik langsung pula. Aktifitas Service Operation meliputi : event,
problem, request, access, dan incident management.
e) Continual Service Improvement
e) Continual Service Improvement
Komponen ini
adalah untuk memelihara atau meningkatkan nilai pelayanan kepada client dengan
meningkatkan pada komponen transition, design, strategy dan operation. Sebuah
sistem umpan balik biasanya digunakan untuk menerjemahkan masukan dari user
menjadi strategi improvement.
C. Tujuan
ITIL :
ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik
(TI) penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang
dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi (TI). ITIL akan menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam
manajemen IT sehingga menjadi lebih baik. Di dalam framework ITIL, unit-unit
bisnis di dalam organisasi yang memberikan komisi dan membayar pelayanan untuk
IT (seperti bagian Human Resource, Accounting) dianggap sebagai “pelanggan”
layanan IT. Organisasi IT merupakan penyedia layanan untuk pelanggan tersebut. Sebuah
perusahaan yang mengimplementasi ITIL akan mendapat berbagai keuntungan,
misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen, pembiayaan akan efektif
dan efisien, perubahan IT lebih mudah untuk diatur, dan pada akhirnya berdampak
pada pendapatan perusahaan itu sendiri.
Section 2
Strategi
Layanan
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari
kebutuhan khusus. Oleh karena itu,
untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Strategi
layanan tidak dapat diciptakan atau ada
dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.
Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi
semata-mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk
layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eskternal
yang melayani beberapa bisnis eskternal. Strategi yang diadopsi harus
memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia
layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
Jenis Penyedia Layanan TI:
a) Tipe I: ada dalam sebuah
organisasi semata‐mata untuk
memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
b) Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
b) Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
c) Tipe III: beroperasi sebagai
penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.
Empat ‘P’ dari Strategi
1) Perspektif:
visi yang khas
2) Position:
keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
3) Plan:
bagaimana provider layanan akan mencapai visi
4) Pattern:
pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles atau kebijakan
umum.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen
Layanan untuk memberikan dasar bagi
kompetensi inti,kinerja khusus dan keuntungan
tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang – orang untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang – orang untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
Otomasi proses
manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk
mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada
intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa
intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani
pengecualian.
Section 3
Design Layanan
Service atau
layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan
memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas
kepemilikian biaya dan risiko tertentu. Proses adalah
kumpulan aktivitas-aktivitas terstruktur yang didesain untuk mencapai suatu
sasaran (obyektif). Desain adalah
suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.
Service design adalah suatu
upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya
lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif
bagi organisasi.
Terdapat lima aspek dalam service
design, antara lain :
1) Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan
2) Sistem informasi manajemen dan tools
3) Teknologi dan arsitektur manajemen
4) Proses, peran dan kemampuan
5) Metode pengukuran dan matrik.
Service design bertujuan sebagai berikut:
a) Desain layanan untuk mempertemukan
manfaat bisnis yang telah disetujui
b) Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
c) Mengidentifikasi dan mengelola resiko
d) Desain keamanan dan kerentanan
infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur,
kerangka
kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
e) Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
f) Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain
Layanan (SDP):mendefinisikan seluruh aspek dalamlayanan TI dan keseluruhan persyaratan
dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Daftar Pustaka
Tidak ada komentar:
Posting Komentar